Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beiträgen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.
Der Inhalt
Grundlagen der Serviceorientierung im Unternehmen
Interdependenzen zwischen externer und interner Serviceorientierung
Konstrukte einer Serviceorientierung von Mitarbeitern
Instrumentaleinsatz zur Förderung der internen Serviceorientierung
Interne Markenführung
Rahmenbedingungen einer internen Serviceorientierung
Serviceorientierung in internationalen Unternehmen
Serviceorientierung in Nonprofit-Organisationen
Die Zielgruppen
Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen
Wissenschaftler und Studierende
Die Herausgeber
Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftsleh-re und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
